Подсистема работы с несоответствиями и наблюдениями КИСМ агрегирует и систематизирует информацию обо всех наблюдениях (единичных/системных/потенциальных несоответствиях, хороших практиках, областях для улучшений, рекламациях) и записях интегрированной системы менеджмента (ИСМ) / системы менеджмента (СМ), возникающих в компании в ходе реализации процессов ИСМ/СМ. Подсистема предлагает несколько стандартных схем различного уровня сложности для отработки наблюдений, позволяющих всесторонне и максимально эффективно проработать выявленный факт нарушения требований или хорошую практику.
КИСМ позволяет автоматизировать фиксацию записей из определенных источников как средствами самой КИСМ (проведение аудитов, мониторингов), так и посредством интеграции КИСМ с другими информационными системами компании, которые могут быть источниками записей (CRM, MES, иные классы систем). Несоответствия и наблюдения из источников, не поддающихся автоматизации (например, результаты анализа со стороны руководства), могут быть без каких-либо ограничений заведены в КИСМ вручную.
Подсистема работы с несоответствиями и наблюдениями КИСМ предоставляет следующие инструменты:
- Автоматическое и ручное создание несоответствий и наблюдений с возможностью добавления документальных свидетельств;
- Анализ несоответствий и наблюдений с использованием инструментов: «5 почему», дерева решений, диаграммы Исикава и других;
- Связывание перекрестными ссылками анализируемого несоответствия и/или наблюдения с аналогичными несоответствиями и/или наблюдениями;
- Планирование мероприятий по коррекции и корректирующим действиям с возможностью их согласования и утверждения;
- Реализация коррекции и корректирующих действий с возможностью добавления файловых свидетельств, подтверждающих выполнение мероприятий.
Подсистема работы с несоответствиями и наблюдениями КИСМ НОРМДОКС позволяет решить следующие задачи в области управления несоответствиями и наблюдениями:
1. Автоматическая и ручная фиксация наблюдений
Зачастую в компаниях все несоответствия и наблюдения фиксируются и, если организовано хранилище результатов функционирования ИСМ/СМ, заносятся в хранилище вручную:
- Из аудитов: несоответствия вносятся вручную ответственными на соответствующих этапах аудитов;
- От потребителей: рекламации переносятся вручную из отделов, взаимодействующих с потребителями;
- По недостижению целей и невыполнению показателей ИСМ/СМ: несоответствия вносятся вручную исполнителями.
Ответственным лицам приходится вручную посредством копирования информации переносить данные из первичных источников в различные хранилища для оперативной проработки, из-за чего могут возникать следующие проблемы:
- Возникновение ошибок при переносе данных;
- Долгий и ресурсозатратный процесс передачи несоответствий и наблюдений в соответствующие подразделения;
- Несвоевременная фиксация и отработка наблюдений и несоответствий;
- Дублирование данных.
Подсистема работы с несоответствиями и наблюдениями КИСМ обеспечивает автоматическое внесение в единое хранилище результатов функционирования ИСМ/СМ наблюдений и информации по наблюдениям:
- По результатам проведения аудитов от Подсистемы планирования и проведения аудитов КИСМ;
- При недостижении критериев измеримости Целей в области ИСМ/СМ, невыполнении Критериев результативности Процессов/Подпроцессов от Подсистемы мониторинга показателей процессов и достижения целей КИСМ из таблиц Мониторинга;
- При появлении уведомлений и претензий потребителей из CRM-систем.
Вместе с тем КИСМ поддерживает ручной ввод наблюдений, несоответствий и хороших практик в систему.
При использовании КИСМ никакие несоответствия и наблюдения не останутся бесконтрольными, независимо от их источника и происхождения, за счет возможности автоматической и ручной фиксации наблюдений, а также рассылки уведомлений ответственным лицам при появлении новых наблюдений.
2. Отслеживание жизненного цикла наблюдения, коррекции и корректирующего действия
По каждому обнаруженному несоответствию разрабатывается комплекс мероприятий по анализу и устранению несоответствия и его причин. Такой комплекс мероприятий может включать в себя как коррекцию, так и корректирующие действия (КД). Коррекция и КД имеют свой жизненный цикл (ЖЦ), основанный на свойствах их адекватности и результативности по отношению к устранению причин и последствий несоответствия.
Зачастую в компаниях ЖЦ наблюдения, коррекции и КД отслеживается в ручном режиме, планы мероприятий хранятся в форме статичных документов, а не «живых» интерактивных планов, вследствие чего затрудняется контроль за появлением наблюдений, выполнением мероприятий, коррекции и КД, за внесением всей необходимой информации на каждом этапе ЖЦ мероприятий, за сроками формирования и наличием необходимых документов.
Вместе с тем, когда работа с мероприятиями производится вручную, не осуществляется автоматизированный контроль повторяемости реализации мероприятий и устранения несоответствия. Такая ситуация усложняет анализ несоответствий на повторяемость и повышает избыточность данных.
КИСМ автоматизирует полный цикл отработки наблюдений: от фиксации наблюдений до анализа результативности коррекции или корректирующих действий. При фиксации наблюдений КИСМ отправляет ответственным лицам уведомления, поэтому о несоответствиях оперативно узнают все ответственные лица. Своевременное реагирование на несоответствия со стороны ответственных также контролируется КИСМ.
КИСМ позволяет организовать разработку плана мероприятий по коррекции и корректирующим действиям в интерактивном виде, осуществить согласование и утверждение этого плана, после чего организовать процесс реализации мероприятий разработанного плана с использованием механизмов оповещения и напоминания.
Каждое мероприятие отслеживается отдельно: назначается ответственный исполнитель и контрольная дата исполнения, обеспечивается возможность приложить подтверждающие свидетельства реализации, указать ресурсное обеспечение и прочее.
Если мероприятия в отношении определенного наблюдения были признаны нерезультативными, то работа по такому наблюдению в КИСМ возобновляется, при этом все данные о предыдущих работах по этому наблюдению сохраняются.
3. Автоматическая фиксация рекламаций посредством интеграции с CRM — системами и автоматический возврат результатов обработки рекламаций в CRM-систему
Одним из видов наблюдений, возникающих в компании, являются рекламации. Рекламация — это претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику по поводу ненадлежащего качества продукции.
В основном все рекламации в компаниях фиксируются в CRM системах. Для отработки таких несоответствий специалистам из отделов, взаимодействующих с клиентами, приходится передавать рекламации на производство в отделы по претензионной работе. Далее ответственным лицам приходится вручную заносить рекламации в хранилище результатов функционирования ИСМ/СМ для последующей отработки. После отработки рекламаций специалистам необходимо возвращать результаты в CRM-систему. Вследствие этого рекламации могут фиксироваться и отрабатываться несвоевременно из-за долгого процесса переноса данных, могут возникать ошибки при переносе данных из-за ручного копирования, а также появляться избыточность данных в компании из-за их постоянного дублирования.
КИСМ способна интегрироваться с системой CRM, используя CRM напрямую в качестве источника несоответствий от потребителей, обеспечивая оперативное фиксирование рекламаций для дальнейшей отработки и оперативный возврат результатов обработки рекламаций обратно в CRM-систему, позволяя избежать рутинных операций по повторному заведению ранее фиксированных (вне КИСМ) данных.
4. Формирование отчетности по несоответствиям и наблюдениям
Когда все несоответствия и наблюдения фиксируются в разных подразделениях, документах, файлах Excel, возникают сложности при проведении комплексного анализа эффективности функционирования системы менеджмента, а также при построении аналитических выборок и статистических отчетов:
- По частоте возникновения наблюдений и несоответствий (по подразделениям, элементам стандарта, должностям и направлениям деятельности);
- По проведенным корректирующим действиям и предупреждающим мероприятиям;
- По результативности проведенных мероприятий в отношении наблюдений и несоответствий.
При возникновении необходимости в анализе данных по несоответствиям и наблюдениям ответственному лицу приходится в ручном режиме находить и сводить все необходимые данные, осуществлять операции по составлению сравнительных отчетов. В связи с этим процесс формирования отчета может занять большое количество времени, результаты отчета могут стать недостоверными, либо формирование отчета может стать невозможным из-за сильной разрозненности данных или отсутствия информации.
КИСМ позволяет хранить всю информацию по несоответствиям и наблюдениям в структурированном виде в едином информационном пространстве, позволяя анализировать данные в больших объемах, строить по ним отчеты, сравнивать показатели за различные периоды времени.
5. Наличие единого хранилища результатов функционирования ИСМ/СМ — источника данных для постоянного совершенствования ИСМ/СМ
Стандарт ISO 9001 рекомендует организациям руководствоваться принципом «Постоянное улучшение». Этот принцип подразумевает регулярное определение возможностей для улучшения и реализацию всех необходимых действий для повышения удовлетворенности потребителей. Одним из способов поддержания такого принципа в компаниях является реализация проектов улучшений. Для того чтобы понять, какие проекты улучшений целесообразно реализовать, необходимо иметь четкое представление о текущем состоянии ИСМ/СМ, об основных проблемах и областях для улучшений.
Ещё одним принципом ИСМ/СМ является «Принятие решений, основанных на свидетельствах», который рекомендует организациям принимать решения, в том числе и в области улучшений, исключительно на анализе и оценивании данных и информации. Поскольку наблюдения и несоответствия являются результатами функционирования ИСМ/СМ, очень важно, чтобы информацию по ним можно было оценить и проанализировать для принятия решений по улучшению ИСМ/СМ.
Однако зачастую в компаниях все несоответствия и наблюдения фиксируются разрозненно — в отдельных подразделениях, в разных документах, файлах Excel, из-за чего тяжело провести комплексную оценку функционирования ИСМ/СМ, выявить коренные причины несоответствий, глобальные проблемы и области для улучшений.
КИСМ позволяет хранить всю информацию по несоответствиям и наблюдениям за все периоды в едином хранилище, проводить комплексную оценку ИСМ/СМ, выявлять основные проблемы и возможности для дальнейшей реализации проектов улучшений.