Источник:  https://moluch.ru/conf/econ/archive/12/1335

Стабильное и эффективное функционирование системы менеджмента качества напрямую зависит от успешной реализации мониторинга процессов менеджмента качества, реализующего прямую и обратную связь. Мониторинг являясь, как методом, так и средством управления, обеспечивает динамическое отслеживание хода процессов менеджмента качества по установленным показателям и их взаимодействие в цепочке процессов промышленного предприятия. Необходимость использования мониторинга показана и в реализуемых стандартах качества, как процедуры измерения, анализа и улучшения. То есть мониторинг включает в себя:

• Установление показателей процессов менеджмента качества;
• Определение средств и методов измерения показателей процессов менеджмента качества;
• Проверку значений показателей на предмет установления критических норм;
• Анализ критических значений показателей процессов менеджмента качества с целью определения причин их появления.

Изначально необходимо выделить объекты мониторинга процессов менеджмента качества, демонстрирующие результативность процессов. Идентификация процессов менеджмента качества относится к актуальному вопросу теории менеджмента, широко обсуждаемой в специальной литературе. Существует значительное число подходов к решению названной задачи и способу детализации процессов:

• Разработка иерархичной структуры процессов (градация по уровням и степени детализации);
• Определение дерева процессов (согласно схеме процесса в стандарте ИСО 9000);
• Спектр процессов, детально описывающий действия каждого сотрудника;
• Определение процессов согласно этапам жизненного цикла продукта.

На взгляд автора, последний вариант наиболее приемлем именно для предприятий промышленности с четко установленной номенклатурой изделий. Основываясь на жизненном цикле изделия и учитывая рекомендации стандарта ISO 9001, определим процессы и их последовательность в системе менеджмента качества промышленного предприятия:

• Процесс Маркетинг;
• Процесс Проектирование;
• Процесс Снабжение;
• Процесс Производство;
• Процесс Сбыт;
• Процесс Измерение и анализ;
• Процесс Общий менеджмент.

Очевидно, что выход одного процесса является входом следующего в общей цепочке производства готового продукта с заранее установленным уровнем качества. Показатели каждого из процессов устанавливаются в зависимости от степени их влияния на результативность (достижение запланированных результатов) и эффективность (соотношение «затраты-результат»), а также обязательным учетом рисков процесса. Рассматривая мониторинг, как аспект управления, реализующий функции наблюдения, контроля, диагностики, анализа и прогнозирования поведения объекта, определим необходимые показатели для процесса «Производство» промышленного предприятия. К таким показателям на взгляд автора можно отнести:

• Группы показателей качества продукта;
• Показатели технологических процессов;
• Показатели производственных процессов (управление, финансы, кадровая политика и др.)

Основная причина исследования любых процессов — обеспечение их устойчивости (управление вариабельностью). Процесс находится в управляемом состоянии, если на него существенно не влияют «специальные причины», под которыми согласно Э. Демингу [1] понимается временный, потенциально устраняемый фактор. Рассматривая процесс «Производство» с точки зрения качества, необходимо сделать акцент на обязательных компонентах любого производства: технологическом процессе производства и качестве выпускаемой продукции. Для каждого предприятия производящего продукцию, существуют технологические процессы, существенно влияющие на качество [2]. Технологические процессы необходимо подвергать контролю и анализу их стабильности, а следовательно, необходимо установить и их характеристики (точность изготовления и поля допуска) для обнаружения критических факторов процесса. Качество продукта обеспечивается совокупностью качественных характеристик на всех этапах его жизненного цикла: качество на этапе проектирования, производства, готового продукта, эксплуатации. Таким образом, этапы мониторинга технологических процессов и контроля качества продукции можно описать следующей схемой (рис.1):

Рис.1 Этапы мониторинга процесса «Производства» как процесса менеджмента качества 

При установлении критериев качества продукции и технологических процессов необходимо опираться на номенклатуру и специфику выпускаемой продукции, установленные ГОСТы, технические требования и условия. Данный аспект связан с разработкой моделей качества – эталонов, сравнивая с которыми оцениваемые критерии, можно дать характеристику процесса. Рассматривая технологический процесс, эталоном (моделью) качества может быть соблюдение требований стабильности процесса, под которой понимается свойство, «обусловливающее постоянство распределений вероятности его параметров в течение некоторого интервала времени без вмешательства извне» [3], другими словами контролируемая устойчивость и надежность процесса в течение некоторого временного промежутка. В разработке модели качества продукции, желательно совместно с другими методами, применять имитационные методы моделирования, позволяющие получить статистические данные о поведении элементов моделируемого объекта на разных уровнях детализации, что позволит в дальнейшем исследовать подробно его качественные и количественные характеристики. 

При измерении показателей процессов менеджмента качества для объективизации оценок необходимо использовать мультивариантный (многомерный) статистический контроль процессов (MSPC), основанный на применении методов математического моделирования и математической статистики для анализа, накопления, моделирования и прогнозирования факторов, существенно влияющих на рассматриваемый процесс менеджмента качества. Для анализа реализации технологического процесса необходимо выявить факторы, оказавшие значимое влияние на его отклонения и подвергнуть их корректировке, здесь может быть использован корреляционный анализ и построение регрессионных моделей позволяющих осуществить теоретические прогнозы поведения процесса при изменении выявленных факторов. В качестве методик оценки качества продукта на различных стадиях его жизненого цикла существует целый спектр методов оценки:

1. Контрольные карты (Шухарта, накопленных сумм, средних и т.д.);
2. Методика выборочного контроля;
3. Методика последовательного контроля.

Однако контроль единичных показателей без анализа взаимовлияния факторов не может в полной мере обеспечить объективную оценку процесса. Комплекс методов, используемый в совокупности в автоматизированной форме, во-первых, решит проблему сложности и трудоемкости расчетов, а во вторых обеспечит более точный анализ измерений посредством многомерного анализа. Использование инструментария математической статистики, в частности методы 3 сигм (6 сигм), моменты высших порядков и корреляционный анализ обеспечит выявление и контроль управляемых параметров процессов. Кроме того, необходимо учитывать и возможности моделирования процессов с целью прогнозирования их поведения и снижения неопределенности знаний о процессе. 

Разработка моделей позволит осуществить имитацию принятых управленческих решений, в частности проследить результат изменения показателей процесса. Результат диагностики качества технологического процесса и продукта, как составляющих процесса «Производство», а также результаты моделирования, необходимо использовать в процессе общего менеджмента, как основание для принятия управленческих решений и установления временных интервалов мониторинга, отслеживающего параметры процессов менеджмента качества. Применение многомерного статистического анализа, как инструментария мониторинга, позволит математически, а следовательно более точно и объективно определить реальное состояние процессов менеджмента качества.